Привет, Хабр! Меня зовут Станислав Романов, я наблюдать все техническое наполнение коммуникационной платформы МТС Exsolve. Вы можете узнать больше о МТС Exolve этот материал. И в этой статье я расскажу о том, как грамотно организовать техподдержку, настроить все системы и расширить клиентскую базу и увеличить продажи без увеличения рекламных бюджетов и модернизации производства.
Исследование Invesp доказывает, что стоимость удержания существующих клиентов до 25 раз меньшечем привлекать новых. Больше половины потенциальные клиенты становятся реальными, узнавая о качественном обслуживании. И 78% готовы простите некоторые проблемы, если они были успешно решены службой технической поддержки ранее.
Contents
Инструкция по созданию подразделения
Организация технической поддержки пользователей настоящий. Ниже инструкция, как запустить работу такого подразделения и не потерять клиентов.
Выбор каналов связи
По Статистическое исследованиев 2022 году клиенты используют:
-
Электронная почта;
-
чат в приложении или на сайте;
-
социальная сеть;
-
Телефон;
-
текстовые сообщения.
Самый дешевый способ — электронная почта. Эти запросы на обслуживание не нужно обрабатывать сразу после получения, поэтому оператор может обслуживать больше клиентов.
При планировании службы поддержки важно установить как можно больше каналов связи, чтобы охватить как можно больше клиентов. Есть необходимость интегрировать коммуникации в корпоративную CRM. Это повысит качество обслуживания, а у менеджеров будет вся история взаимодействия клиента и компании.
Настройка мониторинга
Звонки должны отслеживаться и обрабатываться быстро. Форрестер Опрос показывает, что клиенты совершают более успешные покупки, если быстрее получают ответы на свои вопросы.
Все каналы мониторинга лучше собрать в одном окне. Это снижает стоимость поддержки и повышает рентабельность бизнес-процессов.
Формирование квалифицированной команды
Полезное программное обеспечение для службы поддержки важно, но еще важнее сотрудники, которые будут общаться с клиентами.
Главное требование – знание продуктов и услуг компании. Вы можете разработать тестовое задание, сделать тестовые звонки для оценки работы сотрудников.
Также важны soft skills, умение работать в команде, стрессоустойчивость.
Запуск каналов самообслуживания
Эти каналы снижают нагрузку на сотрудников и повышают удовлетворенность клиентов. Вот несколько примеров каналов:
-
страница с ответами на часто задаваемые вопросы;
-
база знаний на сайте интернет-магазина;
-
чат-бот, способный решать типовые задачи.
Страницы должны быть удобными для поиска и содержать актуальную информацию. Страница часто задаваемых вопросов о нас уже сделал на вашей платформе. Любая компания может загружать похожие вопросы и ответы по своей нише в чат-бот, чтобы быстрее отвечать клиентам, если они не смогли найти их самостоятельно.
Вы даже можете прибегнуть к боту на основе GPT-3 и использовать PHP и JavaScript, чтобы научить его отвечать на вопросы на основе доступной базы знаний. Есть инструкции на эту тему.
Определение ключевых показателей эффективности
Для построения и управления справочной службой необходимо выбрать характеристики производительности — реально достижимые показатели.
В качестве ключевого показателя эффективности может быть использован:
-
задержка между запросом и первым ответом;
-
среднее время ответа на запрос клиента;
-
общее количество заявителей;
-
количество сообщений, на которые менеджер не ответил в установленный регламентом срок;
-
процент полученных и решенных запросов;
-
оценка удовлетворенности клиентов.
Вы можете ввести качественные метрики: грамотность, вежливость, полнота ответа оператора.
Зендеск Поиск показывает, что 80% откажутся от дальнейшего общения с брендом при первом негативном опыте общения с представителями компании. Для отслеживания всех параметров качества важно документировать и контролировать коммуникацию.
Вы можете рассчитать эти KPI самостоятельно, что сложно и требует много времени; через любую систему поддержки; если функций не хватает, можно прибегнуть к сбору данных на любой платформе с помощью API статистики.
Для формирования лояльного отношения к бренду и повышения индекса удовлетворенности необходима персонализация коммуникации. Этот увеличивает конверсию на 8%. Лучше использовать скрипты для операторов. Особенно с 80% клиентов указали, что для них опыт взаимодействия с представителями так же важен, как и качество реализуемых товаров или услуг.
При общении в мессенджерах следует добавлять эмодзи в повысить доверие клиентов.
Запрос комментариев
Обязательной частью работы техподдержки является обратная связь с клиентами. Это дает возможность контролировать работу менеджеров, выявлять и устранять «узкие места» в их работе. Для этого настраиваются запросы CSI по электронной почте, в виде голосового меню, сообщения в почтовый ящик, опроса на сайте. Мы писал об этом в блоге Exolve.
Типичные вопросы:
-
оператор помог решить проблему?
-
Удобно ли общаться с менеджером?
-
как долго клиент ждал ответа?
Так компания оценивает степень удовлетворенности общением с техподдержкой. Около 83% клиентов сообщают, что их отношение к бренду становится более лояльным, если его представители откликаются на их жалобы и удовлетворяют их. Более того, вы можете выявить потребности целевой аудитории и понять их боли, а затем настроить работу на основе этой информации.
Примеры службы поддержки
Пример 1
Туристическая компания предлагала свои услуги «холодной» клиентуре. Но с помощью уже используемых программ я не мог отследить KPI отдела в целом и эффективность продаж каждого менеджера.
С помощью коммуникационного сервиса Amadeus Travel API, который был интегрирован с CRM, компания начала фиксировать результаты переговоров, оценивая их по нескольким показателям: удовлетворенность клиентов, продолжительность звонка, конверсия и т. д. Благодаря этому удалось выявить успешных менеджеров. Они обучали новых сотрудников. Запись и анализ разговоров оказались полезными в этом процессе.
В результате мы увеличили объемы продаж на 23% без увеличения количества менеджеров. В блоге АмадеусаКстати, очень много полезных материалов для этой отрасли.
Пример 2
Бухгалтерская онлайн-компания искала средство связи, которое позволило бы им отслеживать работу собственной службы поддержки. Однако решения не подходили ни по цене, ни по возможностям. А необходимые доработки и их содержание обойдутся слишком дорого.
Затем они наняли разработчиков, которые создали собственное программное обеспечение для службы поддержки. Через API подключен сервис связи для звонков и общения через мессенджеры.
Такой подход сократил ежемесячные расходы на оплату необходимых программ на 19%, а также позволил интегрировать все инструменты для менеджеров в собственное приложение. Стоимость разработки оказалась довольно высокой, но она окупилась за счет дополнительной экономии на услугах облачной телефонии и оптимизации бизнес-процессов за 12 месяцев.
Инструменты автоматизации
Техническая поддержка в ИТ-компании или любом другом бизнесе требует затрат. Чтобы их уменьшить без потери качества, важно автоматизировать процессы с помощью сторонних сервисов и интеграций с корпоративным ПО.
Наиболее очевидные системы: Подержанный стол, Интрадеск, Омнидеск.
Но при интеграции сервисов с помощью API можно быстро объединить все диалоги из разных чатов и каналов связи, получивших негативные оценки. У менеджера есть возможность понять профиль клиентов, причины проблемы и принять управленческие решения.
Преимущества очевидны:
-
Менеджерам не нужно заниматься технической работой. Многие рутинные задачи лягут на API.
-
Сотрудники имеют доступ ко всем данным клиентов. Благодаря этому они могут получить полную картину, персонализировать поддержку и быстро решить проблему.
-
Среда не зависит от канала. Автоматизация позволяет общаться с покупателями и клиентами в любом месте и в любое время. Вся история общения будет перед вашими глазами.
-
Разделение на уровни технической поддержки. Вы можете создать 3-4 линии с менеджерами разной квалификации, таким образом оптимизируя работу сотрудников и снижая их трудозатраты.
Для более гибкой автоматизации целесообразно выбрать сервис с необходимыми инструментами, например, наша платформа и интегрировать его в инфраструктуру компании с помощью программных интерфейсов.
Таким образом, менеджеры будут работать в привычной среде, им даже не нужно будет переключаться с той же любимой 1С или другой системы и получать необходимые данные, а вопрос совершения звонков, управления номерами, перевода, сохранения разговоров и сообщений переносится на сторонний сервис.
Спасибо, что нашли время опубликовать! Надеюсь, наш опыт поможет вам выстроить максимально эффективную техническую поддержку. Если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии, я буду рад ответить на них в комментариях!
