|
“Русский Стандарт» Определить, какие каналы связи с банк предпочитают клиенты прошлой весной. Контакт-центр – безусловный лидер в сфере коммуникаций.
Самый популярный канал связи с банком русские продолжай оставаться колл-центр. В то же время там в очередной раз подтверждается тенденция снижения количества обращений по мере перехода клиентов в онлайн-каналы. Весна 2023 г. Телефон Диалоги составили большую часть обращений клиентов — их доля среди всех каналов коммуникации с банком составила 60%. В марте-мае 2022 г. она составляла 67%, а зимой 2022-2023 гг. – 72%.
Общее количество обращений в контакт-центр весной этого года снизилось на 15% по сравнению с мартом-маем 2022 года, сообщили CNews представители Банка Русский Стандарт.
По данным банка, весной 2023 года телефонные звонки были наиболее распространенным способом узнать состояние карточного счета, кредитного счета, а также заполнить заявку на получение кредита.
Интересный факт: общение через контакт-центр весной 2023 года чаще выбирали женщины, чем мужчины. Соотношение в пользу первого составило 52% против 48% соответственно.
На второй позиции по количеству заявок – кошки интернет – я мобильный банкинг Русский стандарт онлайн. Весной 2023 г. их суммарная доля по сравнению с весной 2022 г. увеличилась с 32% до 38% соответственно. Зимой 2022-2023 гг. она составляла 27%.
Общее количество таких диалогов весной увеличилось на 15% по сравнению с весной 2023 года. Среди преимуществ онлайн-общения можно отметить тот факт, что, в отличие от звонка, его не может услышать посторонний человек, а незаконченный диалог в обсуждать вы можете вернуться в любое время, даже если он недоступен мобильная связьно есть Беспроводная связь (например, в метро или в шумном месте).
Этот канал коммуникации чаще всего выбирают женщины – соотношение диалогов в их пользу прошлой весной составило 54% против 46% у мужчин.
По данным банка, в ходе онлайн-обсуждений чаще всего узнавали о состоянии кредитного счета, карточного счета или получали выписку по счету, карте или депозиту.
Наконец, третье место в рейтинге, которое составляет примерно 2% запросов, делят остальные каналы коммуникации с банком (письма на сайте, маркетплейсы и т.д.). социальная сеть). При этом все показали снижение общей доли и количества запросов.
Методология: В рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в разбивке по полу, а также по видам дистанционных каналов связи, выбранных весной 2023 г., зимой 2022-2023 гг., а также весной 2022 г.
***
АО “Банк Русский Стандарт” основан в 1999 году. “Русский Стандарт” является членом Ассоциации “финтех“.
