Сотни тысяч человек были брошены Паспортным управлением Ее Величества (HMPO) за последний год из-за «неприемлемых» задержек с получением паспортов, говорится в отчете Счетного комитета.
В резком документе говорится, что HMPO «не хватает амбиций» работать лучше, возникают сомнения в отношении цифровой трансформации и предполагается, что в ближайшие годы могут возникнуть волновые эффекты.
Хотя 95% клиентов в период с января по сентябрь 2022 года получили свои проездные документы в течение заявленных 10 недель, около 360 000 человек были вынуждены ждать дольше.
Счетный комитет (PAC) заявил, что «в конечном итоге [HMPO]«показатели» заявителей и «последствия этих задержек включали людей, которые не могли путешествовать по семейным обстоятельствам, теряли деньги, потраченные на отпуск, и с трудом подтверждали свою личность».
HMPO обвинило рекордное количество заявлений на паспорт, полученных в 2022 году, когда были сняты последние ограничения на поездки в Великобритании из-за Covid-19. Однако общий спрос в 2022 году оказался ниже ожидаемого.
Среди обнаруженных сбоев было то, что цифровая система паспортного стола не могла обработать заявление, а это означает, что 134 000 заявлений были перемещены в менее эффективную бумажную систему.
Те, кто перешел на устаревший бумажный процесс, должны были вернуться в начало очереди для обработки. Вместо этого они рассматривались как новые случаи, а количество недель, которое потребовалось для обработки запроса, было обнулено; поэтому HMPO не знало, как долго эти заявители на самом деле ждали своих паспортов, и многие были дезинформированы о том, что их заявления были получены совсем недавно.
Депутат от лейбористской партии Ник Смит, один из руководителей расследования, сказал, что проблемы с заявками на получение паспорта «стали проблемой номер один в моем офисе, вытесняя другие важные задачи, поскольку сотрудники изо всех сил старались «каждый день помогать с несколькими неотложными делами».
Он добавил: «Вызывает разочарование тот факт, что решения HMPO не были сосредоточены на опыте клиентов в это непростое время, и я боюсь, что отказ от обновления их неуклюжей системы может привести к подобным сценам в этом году».
Исследование показало, что проблемы усугубляются плохой работой подрядчиков. PAC заявила, что ИТ-консалтинговая компания Sopra Steria, отвечающая за открытие и оцифровку бумажных приложений и сопроводительных документов, не смогла достичь своих целей по уровню обслуживания в течение пяти месяцев в 2022 году. Teleperformance, отвечающая за телефонную линию поддержки клиентов, не смогла достичь своих целей в течение четырех месяцев.
Далее в отчете говорится, что «HMPO продемонстрировала тревожное отсутствие интереса к последствиям этих задержек для своих клиентов и не смогла поставить точку зрения клиента в центр своего принятия решений».
Питер Грант, член парламента от Шотландской национальной партии, а также один из руководителей расследования, подчеркнул, что персонал работает так, как и ожидалось.
«Уровень обслуживания наших избирателей со стороны паспортного стола прошлой весной и летом был просто неприемлемым. Сотрудники паспортного стола делали все возможное, но они вели безнадежную борьбу с устаревшими процессами и плохим планированием.
Он добавил: «Это заставило комитет серьезно задуматься о том, действительно ли паспортный стол понимает, насколько он должен улучшиться, чтобы население могло получить тот уровень обслуживания, которого они ожидают».
Еще одна волна заявок на получение паспорта ожидается в 2023 году, при этом PAC предупредил, что HMPO придется быть «смелее в попытках управлять спросом, а не просто реагировать на него».
Представитель Министерства внутренних дел сказал: «2022 год стал рекордным: паспортное управление Ее Величества выдало 8,4 миллиона паспортов. Мы усердно работали, чтобы удовлетворить этот беспрецедентный спрос и внести улучшения, наняв еще сотни сотрудников, чтобы клиенты могли получить свои паспорта вовремя для поездки.
«Это действие также означает, что в этом году мы уже выдали дополнительно рекордные 2,7 миллиона паспортов, что вполне соответствует требуемому стандарту, при этом более 99,7% стандартных заявлений обрабатываются в течение 10 недель, а большинство из них доставляются клиентам значительно раньше. этот период, из них 94,5% за три недели. Мы по-прежнему привержены обеспечению наилучшего обслуживания наших клиентов. »
В заявлении Sopra Steria говорится, что она «разочарована» выводами комитета, но «примет во внимание любые отзывы, чтобы помочь улучшить наши услуги в будущем». Телеперформанс попросили дать комментарий.
Рэйчел Томпкинс, писатель и редактор, была одной из тысяч, оказавшихся в затруднительном положении. Она подала заявку на продление паспортов двух своих сыновей в мае 2022 года, за 10 недель до их отпуска в Швеции, за 108 фунтов стерлингов. Несмотря на судебный иск и почти 200 часов телефонных разговоров с паспортным столом, она все еще была без паспорта за 24 часа до отъезда семьи.
Она сказала Независимый: «После нескольких недель звонков в паспортный стол и круговых поездок мой муж проехал более 200 миль в 3:30 утра от нашего дома в Оксфордшире до паспортного стола в Дареме, где нам сказали, что наши паспорта находятся.
«По прибытии в 7:30 утра его встретила огромная очередь людей в такой же ситуации, и прошло более восьми часов, прежде чем он, наконец, получил паспорта и вернулся домой в 20:30 той ночью.
«Весь этот опыт был невероятно разочаровывающим и напряженным, и я не думала, что мы справимся в отпуске. К счастью, благодаря времени, усилиям и решимости моего мужа мы справились, но, к сожалению, я боюсь, что многие люди не так повезло.
В прошлом году мать была «выпотрошена», когда ей пришлось сказать своему пятилетнему сыну, что он не поедет на свой первый пляжный отдых, потому что его проездной документ не был доставлен.
До пандемии коронавируса среднее время ожидания замены паспорта было ближе к трем неделям.
Среднее время ожидания сейчас составляет 10 недель, что более чем в три раза больше, чем в 2018 году. В феврале того же года тогдашний министр иммиграции Кэролайн Ноукс заявила парламенту: «В настоящее время мы обрабатываем 99,9% простых запросов в течение трех недель. .
«В среднем клиенты, подающие заявку на неприоритетной основе, могут ожидать, что их паспорт будет выдан через семь рабочих дней после подачи заявки».
