Сегодня уже недостаточно только качественного товара или услуги, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Предприятия ищут новые способы привлечения клиентов и удобные способы общения с ними. Грамотные коммуникации и использование широкого спектра существующих каналов коммуникации и продвижения позволяют получить максимум откликов и запросов. Новый омниканальный сервис в сфере корпоративных коммуникаций от российского провайдера Телфин объединяет все каналы связи с клиентами, включая виртуальные АТС и мессенджеры, со всеми CRM-системами. Иван Павлов, руководитель проекта Telfin, рассказывает об этапах разработки корпоративных коммуникаций и технических возможностях интеграции корпоративных приложений.
Contents
Эволюция каналов делового общения
За последние 5 лет количество каналов коммуникации с клиентами увеличилось еще активнее, чем раньше. С помощью современных технологий поддерживать связь с заказчиком можно любым удобным способом: телефония, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, push-уведомления, видеоконференции. Мультиканальность стала неотъемлемой частью общения с клиентами. Благодаря такому разнообразию средств коммуникации предприятия резко увеличивают охват аудитории и интерес клиентов.
С одной стороны, компании приветствуют активное участие клиентов в общении, а сотрудников в продажах и обслуживании клиентов. С другой стороны, организации стали уделять больше времени и сил поддержанию одинаково высокого уровня качества связи во всем этом «зоопарке». Поскольку все каналы работают независимо друг от друга и запросы поступают случайным образом из разных источников, не всегда есть возможность быстро на них реагировать, еще сложнее соблюдать единые стандарты обслуживания клиентов.
За последний год компании все чаще задумывались об омниканальных платформах. Главное их отличие от многоканальных коммуникаций — интеграция. При многоканальном подходе все каналы объединяются в единую систему и обеспечивают согласованное взаимодействие между несколькими точками взаимодействия с клиентами. Независимо от того, где покупатель обращается в компанию, диалог с ним не прерывается даже при переходе с одного канала связи на другой, поддержка оказывается в кратчайшие сроки и на высшем уровне.
«Например, один из наших клиентов интернет-магазина принимает заказы на букеты и сладкие подарки круглосуточно на сайте компании и в рабочее время. – Также в Telegram и WhatsApp, а также по единому телефону колл-центра с федеральным кодом 8800. Благодаря интеграции всех каналов связи в единую систему, компания поддерживает непрерывный диалог с клиентами, при этом все коммуникации и все договоренности дополнительно фиксируются в CRM компании. Клиент может заказать букет цветов/конфет на дом для коллеги в подарок, по дороге на работу с мобильного телефона, уточнить детали заказа в мессенджере, а находясь в офисе, позвонить в салон и добраться до ” его” менеджер для согласования времени доставки. То есть клиент может оформить заказ, оплатить его, изменить условия доставки, находясь в дороге и используя различные сервисы связи. Менеджер, в свою очередь, получает в CRM полную историю общения с покупателем, не пропуская ни одной детали заказа», Комментарии Ивана Павлова Руководитель проекта конец.
Интеграция телефонии готова с CRM
Первый шаг к созданию уникального омниканального коммуникационного решения стал интеграция Виртуальная АТС с ключом CRM: Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, RetailCRM и др. На сегодняшний день процесс онбординг-подключения уже полностью автоматизирован, не требуется помощь технических специалистов, достаточно скачать приложение с маркетплейса услуг и настроить его.
Кроме того, для автоматической установки и активации интеграции вам нужно только заполнить поля авторизационных данных Виртуальная АТС. Весь процесс подключения занимает несколько минут и позволяет пользователям значительно расширить возможности обработки телефонных звонков благодаря:
- фиксировать, записывать и хранить входящие и исходящие звонки;
- автоматическое создание файлов или сделок для каждого нового контакта;
- уведомлять сотрудника о входящем звонке даже при свернутом браузере и предоставлять подробную информацию о клиенте в момент звонка во всплывающей карточке.
Среди технических вариантов интеграции сервиса компании часто используют умную маршрутизацию, т.е. звонки автоматически переводятся на ответственных сотрудников, указанных в CRM, и задачи обратного звонка в случае пропущенного звонка с указанием срока действия.
Таким образом, снижается нагрузка на административный персонал и сокращается время обработки запросов клиентов. Кроме того, благодаря интеграции с клиентурой все история общения, здесь же указаны сотрудники, ответственные за пропущенные вызовы. Готовая интеграция подключенной телефонии с CRM настраивается за 1 рабочий день и быстро масштабируется по запросу клиента.
Российские компании уже активно используют интеграцию телефонии с корпоративными CRM-системами с поддержкой базового функционала. При этом интеграция бизнес-приложений с расширенными возможностями контроля данных, передаваемых между системами, постоянно расширяется, на стыке платформ появляются нестандартные решения, о которых еще несколько лет назад никто и не думал.
«Дружба» CRM и мессенджеров
2022 год стал переломным для российских пользователей электронной почты, многие бизнес-коммуникации мигрировали с зарубежных ресурсов на российские ресурсы. Telegram занял лидирующие позиции в России среди приложений по объему трафика. Аналитики прогнозируют, что в 2023 году сервис догонит или даже превзойдет своего основного конкурента WhatsApp по количеству активных аккаунтов.
Компании используют Telegram и WhatsApp в бизнес-коммуникациях для поддержки клиентов, продажи и продвижения товаров и услуг, а также для автоматизации бизнес-процессов. Взрывной рост популярности мессенджеров стал толчком к расширению возможностей интеграции каналов связи. Внедрение более комплексного омниканального решения улучшило качество обслуживания, увеличило персонализацию общения и закрыло до 90% всех коммуникаций.
Телфин предлагает кучу мессенджеров с CRM и реализует через сервис ЧтоCRM. С его помощью вы можете совместить Telegram и WhatsApp с самыми популярными CRM-системами, такими как amoCRM и Битрикс24. Виджет совместим с операционными системами Windows, MacOS, Linux, для мобильных устройств — iOS, Android.
Пользователи сервиса WhatCRM имеют возможность не только отправлять и получать сообщения, файлы и изображения в мессенджерах, но и сохранять историю сотрудничества и всю переписку с клиентами, синхронизировать транзакции, сверять номера, получать информацию о контактах, их статусах и Действиях. Таким образом компании повышают скорость работы своих сотрудников и качество связи.
Таким образом, CRM-система “мост», который сочетает в себе телефонию с обменом мгновенными сообщениями. Благодаря такому набору бизнес-решений сотрудники компании и сами клиенты больше не думают о том, где общаться. Все каналы связи объединены в единую экосистему и общение происходит в едином окне. Клиенты и сотрудники компании взаимодействуют друг с другом так, как им удобно. При этом ответы на запросы соответствуют единым стандартам обслуживания клиентов, ни одна заявка не теряется.
REST API: бесконечные возможности интеграции
Если компания использует другие каналы для связи с клиентами и подразделениями компании, они также могут быть интегрированы друг с другом. WhatCRM REST API позволяет предприятиям интегрировать популярные мессенджеры с любой бизнес-системой: CRM, ERP, SCM, EAM, ECM, EDI. Важно понимать, что каждый бизнес уникален, и оптимальный набор интеграций может различаться в зависимости от потребностей и целей бизнеса.
Открытый интерфейс программирования WhatCRM поддерживает уникальный набор команд и методов для Telegram и WhatsApp, что значительно увеличивает скорость разработки отдельных решений. API также можно использовать для улучшения существующего кода, например, для быстрого развертывания. новые услуги без необходимости переписывать весь код.
Процесс интеграции сервисов в этом случае осуществляется компанией самостоятельно и занимает в среднем один рабочий день. Создать интеграцию можно только с помощью индивидуального ключа в личном кабинете пользователя. Открытый исходный код предоставляется как частным разработчикам, так и юридическим лицам.
«Мы живем в эпоху интеграции. И сегодня совершенно не нужно создавать свой продукт с нуля, тратить ресурсы и время на разработку и тестирование. Благодаря интеграции любая компания, как дизайнер, может собрать платформу, необходимую для решения любой бизнес-задачи. Наша команда предлагает готовые решения с самыми популярными в России мессенджерами и CRM системами, но с помощью API вы можете объединить все узкопрофильные сервисы. Это дополнительная возможность расширить возможности омниканальной платформы, все больше задействуя новые бизнес-решения», — добавил Иван Павлов.
Ожидается, что в ближайшие два-три года омниканальные коммуникационные решения станут конкурентным преимуществом для бизнеса в различных отраслях. Но важно понимать, что пакет услуг должен быть максимально персонализирован под ваши индивидуальные бизнес-потребности и потребности ваших клиентов.
■
Токен: Kra242ERJРекламодатель: ООО “ЛайфТелеком”ИНН/ОГРН: 7814466467/1107847126837Положить:
