Согласно общенациональному опросу, опубликованному во вторник, работники центров экстренной помощи говорят, что их центры недоукомплектованы, изо всех сил пытаются заполнить вакансии и страдают от профессионального выгорания.
Расследование Национальной службы экстренной помощи Assn. совместно с Carbyne, компанией облачных технологий, специализирующейся на службах экстренной помощи, опросили около 850 сотрудников 911 колл-центров по всей стране. Он рассказал, что многие страдали от эмоционального выгорания, чаще звонили и чувствовали себя недостаточно подготовленными. Результаты показывают широкое распространение кадровых проблем, которые были выявлены в некоторых сообществах в последние годы.
В этом месяце в Сент-Луисе звонившие отчаянно пытались сообщить о женщине, застрявшей в своей машине под упавшим деревом, но сказали, что не могли дозвониться почти полчаса. Во время того же шторма в пригороде женщине потребовалось 45 минут, чтобы сообщить, что ее 5-летний сын серьезно пострадал, когда на его дом упало дерево. По словам представителя семьи, он умер, но был жив, когда его мать начала звонить в 911. Тем временем в Нью-Йорке звонившие в панике в этом месяце пытались сообщить о грузовике Департамента транспорта, который загорелся и взорвался, но сказали, что получили сигналы «занято» или обратились к голосовой почте.
Эксперты говорят, что общенациональная нехватка кадров, которая во многих случаях отражает нехватку в полиции и правоохранительных органах, привела к увеличению времени ожидания или трудностям с доступом к операторам в центрах по всей стране.
«Цифры, которые мы видим сейчас, действительно тревожны. Это послужило основным стимулом, ради которого мы провели это исследование. Я знал, что он будет высоким, но 82% респондентов заявили, что их центры недоукомплектованы персоналом», — сказала Карима Холмс, вице-президент и главный специалист по общественной безопасности в Carbyne и бывший директор Управления унифицированных коммуникаций в Вашингтоне.
Холмс сказал, что кадровые проблемы во многих центрах обострились во время пандемии COVID-19 и, как и многие другие должности в сфере общественной безопасности, столкнулись с проблемами имиджа после убийства полицией Джорджа Флойда в 2020 году в Миннеаполисе.
«Люди не приходят на работу, потому что не хотят делать карьеру в сфере общественной безопасности, — сказал Холмс. «Но вы добавляете к этому проблемы с более низкой оплатой труда, увеличением количества звонков и чувством выгорания людей, и становится трудно привлечь людей в профессию».
Опрос был опубликован на национальной онлайн-конференции руководителей 911 для обсуждения возможных решений кадрового кризиса и других проблем, стоящих перед центрами экстренного реагирования.
Брайан Фонтес, исполнительный директор Национальной ассоциации номеров экстренных служб, заявил, что группа выступает за общенациональное законодательство, чтобы изменить классификацию Бюро статистики труда США 911 канцелярских или канцелярских работников на защищенных служащих, таких как другие аварийно-спасательные службы. По его словам, это изменение повысит моральный дух за счет более точного определения роли сотрудников службы экстренной помощи и откроет двери для включения этих работников в программы льгот, предлагаемые полиции и другим лицам.
«Айова пыталась включить их в свою государственную пенсионную систему для сотрудников общественной безопасности, но юридическая проверка показала, что они не могут из-за того, как классифицируются эти сотрудники», — сказал Фонтес.
Группа также выступала за законопроект, который потратит 15 миллиардов долларов на оснащение центров по всей стране новейшими технологиями, которые, по словам Фонтеса и других, решат некоторые другие проблемы, отмеченные 911 работниками в ходе опроса.
Технология, названная Next Generation 911, преобразует проводные центры в цифровую технологию на основе интернет-протокола. Сторонники говорят, что технология будет означать более точное отслеживание местоположения, лучший доступ к немедленному языковому переводу, возможность отправлять текстовые сообщения звонящим или принимать видеозвонки, чтобы помочь увидеть, что происходит в случае неотложной медицинской помощи.
Это также может означать меньшее количество отключений телефона или компьютерной системы, которые, по словам 60% респондентов, происходят регулярно. Ранее в этом месяце в центре 911 в Окленде произошли два перебоя в работе, из-за которых операторам пришлось вручную обрабатывать звонки 911 и задерживать время ответа.
Холмс сказала, что она также считает, что модернизация технологий может привлечь в отрасль больше молодых людей.
Среди других результатов опроса:
Около 38% респондентов заявили, что они не очень хорошо подготовлены к активным вызовам стрелков. Около 25% заявили, что им нужно больше обучаться приемам звонков по вопросам психического здоровья.
Около 75% респондентов заявили, что высокий уровень стресса на работе был основной причиной нехватки персонала, а около 65% назвали низкую заработную плату основным сдерживающим фактором. Фонтес сказал, что, хотя зарплаты сильно различаются, он слышал о работниках центра, где новые сотрудники ушли работать в ресторан быстрого питания за более высокую заработную плату.
Около 53% работников заявили, что сталкиваются с большим количеством ошибок при наборе номера в своем центре. Национальная ассоциация номеров экстренных служб. Чиновники заявили, что многие из этих ошибок при наборе номера происходят из-за программ или функций на телефонах, планшетах и других интеллектуальных устройствах, которые должны выполнять такие действия, как обнаружение несчастных случаев или падений или позволять легко подключаться к службам экстренной помощи.
Например, в некоторых колл-центрах 911 в период с мая по июнь количество ошибок при наборе номера увеличилось на 30 % после того, как в телефоны Android была добавлена новая функция, которая подключала пользователей к службам экстренной помощи, если кнопка на боковой панели телефона была нажата пять раз подряд. Телефоны и устройства, которые гремят в сумках или падают на землю, неоднократно звонят в службу 911, даже если пользователи об этом не знают, что может занять линию и драгоценное время для операторов, которые должны определить, являются ли звонки законными.
