|
Сбер завершил тестирование новой системы мотивации сотрудников контакт-центра корпоративного обслуживания. Отныне размер дополнительного вознаграждения оператора горячей линии по итогам месяца будет зависеть от оценки его консультации заказчиком. Об этом CNews сообщили представители Сбербанка.
По итогам полугодового пилота новая система мотивации привела к повышению качества обслуживания бизнес-клиентов и увеличению среднемесячного дохода операторов. В пилотном проекте участвовал каждый десятый сотрудник колл-центра, обслуживающий микро- и малый бизнес.
Сергей Леханов, директор подразделения «Центр корпоративных решений» Сбербанка: «Раньше размер ежемесячной премии сотрудника контакт-центра зависел от внутренней оценки качества обслуживания: специальный контрольный отдел оценивал работу оператора с помощью голосового анализа. . технологии. Новый подход показал, что зависимость вознаграждения от оценок самих клиентов повышает мотивацию сотрудников к оказанию вау-услуги – это подтверждается увеличением показателя CSI у участников эксперимента на 2,5 п.п. Немаловажно и то, что новая система мотивации позволяет нашим операторам увеличить среднемесячный доход: по результатам пилота ежемесячная премия сотрудников увеличилась на 15% благодаря положительным отзывам клиентов. »
***
ПАО Сбербанк — один из крупнейших банков России. Основным акционером Сбербанка является Российская Федерация в лице Министерства финансов Российской Федерации, которому принадлежит 50% уставного капитала Сбербанка плюс 1 акция с правом голоса. Остальные 50% минус 1 голосующая акция уставного капитала банка принадлежат российским и международным инвесторам.
