Работая исполнительным/операционным директором в Ontiko, я часто задумывался о функциональном наполнении и KPI операционного директора в целом, без привязки к конкретной компании. Кстати, по документам я был исполнительным директором, но по-английски должность звучала как COO, поэтому я иногда стал называть себя Operations. Ниже я расскажу вам, что общего между этими двумя ролями.

Поэтому меня интересовало, что такое операционный директор, чем он занимается и как узнать, хорошо ли он это делает. Иногда мне говорили: «проект молодец, если его задачи не потеряны», но меня интересует попадание в самую точку!

Оказалось, что на практике формальная должность оперативного директора предприятия может охватывать до четырех (!) видов ролевого функционала. Ниже я перечислю их все с пояснениями.

Первый заместитель, первое лицо. Такой операционный директор может управлять всей компанией, как генеральный директор. В обычной ситуации зоны ответственности этих двух менеджеров разделены, но в экстренной ситуации COO полностью берет на себя функции генерального менеджера. Если необходимы мгновенные решения, а первый человек болен или отсутствует, первый заместитель «ведет» дела вместо него. При этом заместителю не нужно приступать к своим обязанностям, он уже в курсе событий, ведь это его работа: знать, что происходит в компании, и быть готовым в любой момент «взять на себя» управление. . момент.

Исполнитель от первого лица. В этом случае операционный директор не имеет полномочий принимать ключевые решения; он только выполняет решения генерального директора. Первый человек определяет стратегию, а роль оперативного директора заключается в том, чтобы разбить эту стратегию на конкретные задачи и обеспечить их выполнение, при необходимости принимая более мелкие решения. Рычаги управления бизнесом ему не предоставлены.

Это первые две роли, связанные с положением главного операционного директора по отношению к генеральному директору. Два других напрямую зависят от того, что компания понимает под операционной деятельностью – это тоже трактуется по-разному в зависимости от компании. Либо операции относятся к операциям по созданию стоимости, ключевому продукту компании, либо, наоборот, операции для компании — это операции, выходящие за рамки ее основной деятельности, нечто административное и экономическое. Поэтому роли будут соответствующими.

Директор по производству потребительской ценности. В случае выполнения этой роли операционный директор управляет цепочкой создания стоимости для клиента, операционным контуром производства продукции. Это классическая версия COO; в неИТ-деятельности его аналогом является руководитель производства или руководитель отрасли (например, логистики). Такой операционный менеджер выстраивает производственную цепочку с учетом факторов внешнего мира, к которым относятся ценный потребитель, партнеры, изменения законодательства и другие форс-мажорные обстоятельства.

ЧИТАТЬ   Перебои с отоплением в Московской области: причины, проверки и последствия

Важно отметить, что как менеджер сам менеджер по производству ценности не работает непосредственно над продуктом для потребителя; скорее, ее продукт — это созданная система, инструкции и регламенты, следуя которым компания будет производить продукт оптимальным образом. заказчику. Менеджер по производству строит своего рода конвейер для интеллектуального производства.

Директор по административно-хозяйственной деятельности. Его еще можно назвать операционным менеджером, но он занимается другим видом деятельности, регулярной деятельностью «наряду» с основным производством. Классическими примерами такой деятельности являются бухгалтерская, секретарская и административная поддержка. За все это тоже кто-то должен отвечать, пока продукт производится рядом. Когда первый человек говорит о «выходе из операционной системы» и сосредоточении внимания на основной деятельности, обычно имеется в виду административные и экономические обязанности внешнего контура, которые необходимо на кого-то возложить.

Более того, стоит сказать, что первые две перечисленные нами роли вполне могли бы вписаться в третью, самую объёмную. В следующих разделах этой статьи мы рассмотрим третий тип — классический COO.

KPI операционного директора: количественные и качественные показатели

Итак, мы определились с тем, как компании называют операционного менеджера. А как насчет показателей эффективности, выходящих за рамки самоочевидных, подразумеваемых описанием роли? Когда уместно рассматривать количественные показатели, а когда акцент делается на качественных показателях?

Допустим, наша цепочка создания стоимости — это конвейер по производству одного и того же атомарного интеллектуального продукта, который мы производим тысячу и более раз. Здесь ситуация как в классическом фастфуде: мы можем измерить скорость выполнения заказа, потому что у нас достаточно данных.

В этом случае операционному менеджеру имеет смысл тщательно оптимизировать процесс и обратить внимание на стабильный и качественный результат этого процесса, чтобы он был дешевым и понятным в цифрах. Здесь царят количественные показатели, поскольку выборка достаточно большая.

А что будет, если операционный менеджер работает, например, в компании-интеграторе, где каждый проект внедрения ПО для автоматизации уникален? Гипероптимизация процессов при таком подходе даже вредна — эффективность будет низкой, а процент шансов, что всё сломается, наоборот, будет высоким. Но каким-то образом в этом случае все равно нужно измерять KPI. Как ни странно, здесь на помощь придет процент успешно реализованных проектов по сравнению с общим количеством сигналов о необходимости производства ресурсов. Кроме того, учитывая уникальность каждого проекта, выделяются показатели качества – отзывы клиентов. Здесь стоит понимать, что отзывы тоже нуждаются в проверке — например, если покупатель из вежливости говорит, что всем доволен, но не готов возвращаться, такие отзывы нельзя считать положительными.

ЧИТАТЬ   История Натальи Кустинской – красивой актрисы, вышедшей замуж 6 раз, но оказавшейся разоренной.

Разрешение трудовых споров

Помимо разделения задач и создания процессов, частью функциональных обязанностей любого операционного менеджера является разрешение производственных конфликтов. Некоторые конфликты разрешаются путем сбора необходимых мер, когда факты указывают сторонам, какое решение следует принять во имя эффективности процесса. Операционный менеджер должен понимать, как организовать такой процесс, чтобы в конечном итоге все подчинялись объективной реальности.

Существуют также неразрешимые конфликты, например, между группой продаж и производственной группой. Продавец хочет продавать то, что пользуется спросом, а производственная группа хочет делать то, что действительно можно сделать. Эти продукты зачастую сильно отличаются друг от друга. Подобные конфликты, а точнее системные противоречия, неразрешимы, но могут умело эксплуатироваться во благо дела.

Как это сделать? Столкнувшись с таким конфликтом, операционный директор (здесь речь идет скорее об исполнителе первого лица) обязан предоставить конфликтующим сторонам необходимые инструменты для оказания давления друг на друга, в том числе в части предоставления данных. и факты. Этому рациональному давлению необходимо обучать обе стороны, а не только одну. Если этого не сделать, конфликт перейдет на межличностный уровень, и у каждого из лидеров начнет формироваться группа сторонников и есть риск, что в конфликте победит тот, у кого больше, кто лучше работает с эмоциями. . . Это вовсе не означает, что конфликт будет эффективно разрешен с точки зрения продукта; очень часто происходит обратное.

Если ни одна из сторон не может доказать свою правоту имеющимися данными, операционный директор должен посоветовать им провести своего рода эксперимент для получения новых данных.

Например, в отделе продаж или маркетинга есть гипотеза, которая должна помочь компании зарабатывать деньги, но нарушит бизнес-процессы. Это всего лишь предположение, реальных данных нет и сложно сказать, принесет ли это предложение компании больше вреда или пользы. Здесь операционный директор следит за тем, чтобы все согласились с условиями эксперимента, обрисовывает ожидаемые результаты и смотрит, насколько фактическая эффективность новых действий отличается от ожидаемой. Если вы пообещали 30%, а получили только 17%, возможно, не стоит ломать существующие процессы. Но если эксперимент дал прирост в 60%, стоит пожертвовать процессами и все переделать.

ЧИТАТЬ   Выбор экспертов: кто выиграет Preakness?

Особенности управления персоналом должности СОО

Трудно представить одного из топ-менеджеров компании без базовых навыков управления персоналом. Тем, кто не любит и не умеет управлять другими, вряд ли подойдет эта работа – она требует определенной подготовки. Управление людьми нужно будет «подкрепить» как отдельный навык – к счастью, подходов к управлению много, и вы можете выбрать тот, который вам ближе. Конечно, необходимо будет изучить социальное и примитивное управление. Вы должны очень хорошо понимать, как люди взаимодействуют и общаются друг с другом.

За что? Самый простой пример – противоречие между тем, что описано в инструкции, и тем, как на самом деле работает компания. Как правило, инструкции быстро устаревают и сотрудники начинают жить «по обычаям», потому что где-то прошлогодняя система списана, где-то сменился предприниматель, в общем, накопились изменения, которые все равно не отражаются в инструкциях. Важно помнить об этом и поддерживать доверительные отношения с командой: если люди не действуют согласно инструкциям, они делают это по причине, которую операционный руководитель должен будет понять.

Заключение

Конечно, в одной статье собрать все нюансы работы COO не получится, но общую картину, кажется, составить удалось. Менеджер операций состоит из четырех функциональных ролей, каждая из которых имеет разные ключевые показатели эффективности. За помощь в подготовке статьи благодарю моего коллегу и наставника Сергея Дружинина, операционного директора Лаборатории карьеры и Факансии. Если вы хотите прочитать что-то, что будет полезно в работе операционного директора, смело берите «Менеджер мафии» или произведения Элияху Голдратта, это наша совместная рекомендация.

Source

От admin