Группа компаний ЭЛТ совместно с проектом «Финансовые услуги» Московской биржи разработали диалоговый помощник для оптимизации клиентского опыта. Диалоговый помощник доступен по телефону, на сайте, в личном кабинете, мобильное приложение. Консультирует клиентов по пяти ключевым темам: обязательное автострахование, депозиты, национальные облигации, личный счет, работа платформы личных финансов, а также в соответствии с «мягким» подходом автоматизации реализует комфортный сценарий перевода клиента из робота оператору. Уже на первом этапе проекта около 60% запросов было автоматизировано в текстовом канале. по телефону — 42%.

Игорь АлютинГенеральный директор проекта «Финансовые услуги» Московская фондовая биржасказал: «Объем коммуникаций, проходящих через диалог помощник, превышает 12 000 звонков в месяц, при этом более 65% клиентов оценивают услугу на 5 баллов. С момента внедрения решения около 60% звонков автоматизировано в текстовом канале, а 42% по телефону, и уже в этом году с помощью интеграций и рейтинга клиентов планируется обеспечить рост автоматизация в голосовом канале до 50%. Диалоговый помощник, разработанный группой MDG совместно с командой Finuslug, сделал возможным операторы работать комфортнее, достигать экономической эффективности и, прежде всего, предлагать нашим клиентам еще более высокое качество обслуживания.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний MDG, сказал: «Для определения темы запроса клиента диалоговая платформа MDG использует гибкий подход, сочетающий в себе машинное обучение и алгоритмы правил. Этот гибридный классификатор позволяет определять намерения клиентов с большей точностью по сравнению с системами, которые используют только машинное обучение или просто правила. В результате клиент получает максимально полезные советы. Также мы предоставили специалистам Московской Биржи возможность разрабатывать сценарии диалоговых помощников как в визуальном интерфейсе, удобном для работы с обучающими примерами и руководствами по ответам, так и в текстовом редакторе, удобном для разработки сценариев более сложного и расширенного уровня. Такой современный голосовые технологии обеспечение удобства работы не только операторам, но и застройщикам, демонстрация экономической эффективности и возможность постоянного совершенствования клиентский опыт«.

ЧИТАТЬ   Axoft и МТС Red объявили о начале сотрудничества

Дополнительные преимущества платформы MDG включают идентичные функциональные возможности редактора. Специалисты, занимающиеся разработкой помощников, могут свободно выбирать, в какой области интерфейс Им удобнее реализовать ту или иную функцию скрипта, отмечают в компании.

После повышения ключевого тарифа нагрузка на услугу «Финансовые услуги» выросла в три раза: с января по ноябрь 2023 года количество звонков в текстовом канале выросло почти на 300%, в голосовом канале с мая по ноябрь 2023 года — на 213%. Диалоговый помощник взял на себя большую часть обработки запросов и развивался по мере роста потока общения с клиентами. Он включал 280 уникальных состояний (шагов) в скрипте мастера и 20 000 примеров для его обучения. Некоторые из наиболее популярных автоматизированных тем включают в себя: ОСАГО — 45 уникальных тем, депозиты — 50 уникальных тем, платформа личных финансов «Финауслуги» — 20 уникальных тем, обязательства Для Население — 26 уникальных тем, личный кабинет — 40 уникальных тем.

Раньше операторы обрабатывали запросы в рабочее времяИнтерактивный помощник позволил повысить уровень обслуживания клиентов, работающих круглосуточно, существенно сократить время ожидания ответа и сделать сервис доступным для пользователей в разных часовых поясах. Внедрение диалогового помощника снизило нагрузку на операторов: время, затрачиваемое на рутинные задачи, сократилось, и они теперь могут уделять больше времени решению сложных запросов клиентов. При этом в сценариях с участием оператора мастер диалога уточняет первичную информацию о клиенте и передает ее оператору в рамках диалога. Это позволяет сократить количество рутина операций на стороне оператора и оперативно перейти к решению проблемы клиента. Доступность услуги, возможность получения консультации в любом месте и в любое время существенно увеличили конверсию к покупке или выбору услуги и положительно повлияли на удовлетворение И лояльность потребителей.

ЧИТАТЬ   Индекс PMI в сфере услуг Австралии в июне снизился - дзюдо... | Новости Форекс...

Source

От admin