ОТП Банк автоматизировал 54% обсуждений клиентов с помощью интеллектуального чат-бота «Отти» на платформе Naumen Erudit. Работа чат-бота сократила среднее время обслуживания в чатах на 30%, обеспечила доступность в периоды пиковой нагрузки и сохранила высокий уровень сервиса при увеличении трафика. Об этом CNews сообщили представители «Наумен».

Интеллектуальный бот-помощник отвечает на вопросы клиентов в чатах на сайте, в мобильном приложении и Telegram по 257 сценариям. Наиболее популярными из них являются правила, касающиеся досрочного погашения и условий оплаты.

В авторизованной зоне бот использует данные банковских систем и предоставляет информацию о платежах, заявках на продукты и проверяет получение СМС с напоминанием. Функционал AI Assistant также включает в себя возможность получать и отправлять документы и файлы.

Чтобы устранить проблему клиента с первого раза, бот извлекает все данные из реплик клиента и игнорирует лишние ветки скрипта. Настройка формулировок строк, смайлов и встраивание в начало диалога помогает сделать диалог с «Отти» более живым и комфортным для клиента.

Чат-бот обслуживает 54% обсуждений с клиентами ОТП Банка без вмешательства операторов с ежемесячным трафиком около 230 000 диалогов. Среднее время, необходимое оператору на обработку чата, составляет 210 секунд, а чат-бот обрабатывает запрос в среднем за 150 секунд.

В конце сценария бот уточняет, смог ли он помочь, а в конце сеанса предлагает оценить услугу и собирает рейтинги CSI с комментариями.

Сергей Попов, директор департамента контакт-центра и роботизированных систем компании «Наумен»: «Наумен Эрудит позволяет быстро собирать и запускать новые сценарии непредвиденных событий. Например, в ОТП Банке около двух часов ушло на подготовку и внедрение скриптов оформления кредитных каникул или работы с Visa и Mastercard. В новых сценариях бот может поддерживать до 70% запросов, существенно разгружая контакт-центр и позволяя клиентам избежать очередей за ответом.

ЧИТАТЬ   «Водолей» начал разработку отечественного убийцы Android

Как будут развиваться российские экосистемы информационной безопасности

безопасность

photogenica phx357617328 crop 600 400

Наталья Горохова, директор по клиентским технологиям ОТП Банка: «Работа чат-бота на платформе Naumen Erudit позволила сократить среднее время обслуживания в чатах на 30%, помогла обеспечить доступность в пиковые периоды и поддерживать высокий уровень обслуживания по мере повысился. В 2024 году мы планируем увеличить автоматизацию чатов до 70% без ущерба для оценки качества обслуживания.

ОТП Банк ориентирован на создание еще более «человечного» робота, в речи которого клиенты будут читать дружелюбие и желание помочь, а также на добавление новых онбординг-сценариев, которые сократят путь клиента и сделают взаимодействие с роботом более равномерным. более удобно.

***

Илья Владимирович, Consist Business Group: Теперь мы можем с уверенностью сказать, что альтернативы Jira есть

Замена импорта

ОТП Банк присутствует на российском рынке почти 30 лет, имеет опыт взаимодействия с более чем 20 миллионами клиентов и предоставляет банковские услуги на всей территории страны.

Naumen — российский издатель программного обеспечения и облачных сервисов, технологический партнер в области цифровой трансформации компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, взаимодействия с клиентами и обслуживания.

Source

От admin