• Служба поддержки клиентов Rivian разочаровала одного из первых последователей в трудную минуту.
  • У Rivian были проблемы с тактильными отношениями со своими ранними бустерами.
  • «Я просто не тот человек, чтобы быть первопроходцем», — сказал владелец Rivian.

Когда Чейз Меррилл проехал свой первый круг на своем новом Rivian R1S, эта машина сразу же стала его любимой машиной, на которой он когда-либо водил.

24-летний Меррилл три года назад внес депозит на R1S по просьбе членов семьи, которые также владеют Rivians. Он не был уверен, стоит ли переходить со своего Ford Edge 2015 года на полностью электрический внедорожник, тем более что он живет в относительно отдаленном районе нью-йоркских гор Адирондак.

Но как только 10 марта он сел за руль автомобиля стоимостью 85 626 долларов, эти опасения рассеялись.

«Я был в фазе медового месяца», — сказал Меррилл в интервью Insider. «Это потрясающая машина, и она не похожа ни на что, на чем я когда-либо водил».

Медовый месяц длился недолго.

Два дня спустя Меррилл поехал на своем R1S к совместному имуществу своей семьи в горах. Он хотел испытать свой прочный электрический внедорожник, поэтому поехал по заснеженной нерасчищенной дороге к дому.

Сначала R1S рассекал снег. Затем машину заблокировал большой сугроб, сказал он.

«Я наткнулся на 2 ½ фута снега, и он тут же остановился», — сказал Меррилл. «Я видел все маркетинговые кампании Rivian с машинами, съедающими снег, так что это было похоже на то, чувак, это разочаровывает».

Меррилл сказал, что уже вытащил машины из сугроба и нанял другой автомобиль, чтобы помочь ему. Сидя на водительском сиденье, отстегнутый, вытаскивая R1S из сугроба, он сказал, что случайно активировал предохранительное устройство, из-за которого машина застряла между парковочной и ведущей передачами.

ЧИТАТЬ   Доступны протоколы РБА на вторник | Новости Форекс 2023.12.18 (ru)

Его Ривиан был замурован, что делало его совершенно бесполезным.

Совершенно новый Rivian в конце концов пришлось погрузить на платформу и отвезти в сервисный центр в Челси, штат Массачусетс, за сотни миль. Стоимость буксировки составила 2100 долларов.

По его словам, это испытание заставило Merrill задуматься о замене R1S на Toyota Tacoma или аналогичный пикап с газовым двигателем.

В интервью Insider руководители Rivian заявили, что автомобиль делал именно то, на что был запрограммирован, в опасной ситуации скольжения. Но в данном случае это не проскальзывание.

«К этой ситуации привела череда неудачных событий и крайних случаев, — сказал Insider Вассим Бенсаид, старший вице-президент по разработке программного обеспечения в Rivian. «Но мы воспринимаем этот отзыв как подарок. Для нас это большой вклад в улучшение продукта».

Бенсаид сказал, что он и его команда рассматривают возможность реагирования на этот конкретный инцидент, например, добавление в мобильное приложение Rivian более удобных ярлыков для сообщений о проблемах, таких как Merrill, и обмен часто задаваемыми вопросами для водителей, чьи машины застряли.

Rivian рискует оттолкнуть первых последователей

Rivian R1S от Chase Merrill в день доставки.

Rivian R1S от Chase Merrill в день доставки.

Меррилл Хант



Меррилл не первый поклонник Rivian, который начал критиковать компанию. Rivian изо всех сил пыталась удовлетворить некоторых своих заказчиков, когда в первые дни полного производства трех своих электромобилей.

За последние несколько месяцев Insider побеседовал с десятками нынешних и бывших держателей заказов Rivian, некоторые из которых говорят, что теряют надежду на то, что их транспортные средства когда-либо прибудут. Некоторые даже строят резервные планы с заказами на другие электромобили в надежде, что другой вариант может появиться раньше.

После того, как Rivian чуть не упустила свой собственный целевой показатель производства на 2022 год, Rivian представила более низкий целевой показатель производства на 2023 год, чем ожидали аналитики. Компания также перестала делиться новостями о своих значительных заказах — когда-то это было поводом для хвастовства.

Долгое ожидание заставляет некоторых первых бустеров компании чувствовать себя обожженными. По словам акционеров, аналитиков и инвесторов Rivian, для такой молодой компании, как Rivian, эти ранние поклонники могут создать или разрушить ее репутацию.

Rivian работает над улучшением отношений с держателями заказов, сказал Тони Каравано, главный специалист по работе с клиентами Rivian.

Например, компания предоставляет клиентам варианты более быстрой доставки, если они изменят свои исходные спецификации сборки, сказал он в интервью Insider. По его словам, компания также пытается быть более прозрачной в отношении причин задержек поставок.

Rivian от Merrill возвращается с сообщением об ошибке

Деактивированный Rivian R1S загружается на бортовой эвакуатор.

Выведенный из строя Rivian R1S Чейза Меррилла загружается в бортовой эвакуатор.

Меррилл Хант



Большинство владельцев Rivian кажутся довольными своими автомобилями. Стартап EV возглавил исследование владельцев электромобилей JD Power в прошлом месяце, и владельцы Rivian, которые связались с Insider, часто говорят, что их автомобили стоили ожидания.

Для Меррилла проблема не в его Ривиане. Его больше беспокоит то, как компания решила его первую настоящую проблему с автомобилем.

Меррилл сказал, что позже он узнал, что простой сброс мог решить проблему, из-за которой его машина заглохла, без посещения сервисного центра. Но это решение не появилось при его первом звонке в службу поддержки клиентов Rivian, сказал он.

В конце концов представитель Rivian позвонил, чтобы извиниться перед Merrill, и предложил оплатить ремонт, но компания отказалась платить 2100 долларов за перевозку, сказал он. После того, как на этой неделе Insider позвонил в Rivian, чтобы узнать об опыте Меррилла, представитель Rivian позвонил Мерриллу и предложил оплатить счет в размере 2100 долларов.

По его словам, последняя капля для Меррилла наступила, когда ему вернули машину, а на его приборной панели появилось критическое сообщение об ошибке, в котором говорилось, что Rivian необходимо вернуть в сервисный центр.

«Последовательное отношение службы поддержки клиентов заключалось в том, что владелец Rivian должен без проблем справиться с этим», — сказал Меррилл. «Они просто думают, что для меня это ничего не значит, и это не так».

Каравано близко к сердцу принимает такую ​​оценку. Он говорит, что инцидент с Merrill дает Rivian возможность пересмотреть поддержку компанией новых водителей электромобилей.

«Есть нюансы в этом опыте владения, которые мы должны убедиться, что они понимают», — сказал Каравано. «Одним из важных уроков здесь является то, что мы можем быть еще более коммуникабельными в отношении ключевых элементов и ключевых элементов опыта владения, когда мы знаем, что клиенты живут в более отдаленных районах».

Меррилл сказал, что по-прежнему поддерживает Rivian. Он просто не уверен, есть ли у него деньги или терпение, чтобы стать ранним стимулятором бизнеса.

«Автомобиль очень впечатляет, и я хочу, чтобы компания добилась успеха», — сказал Меррилл. «Я думаю, что я просто не тот человек, чтобы быть первопроходцем».

Вы владелец или держатель ривийского ордена? Свяжитесь с этим репортером по адресу nnaughton@insider.com.

Source

От admin