Прежде чем я начну говорить об этой проблеме, я должен предупредить вас, что вы не должны гуглить слово Postmortem, особенно изображения. На рубеже 19 и 20 веков фотографировать близких, недавно покинувших этот мир, было не самой личной традицией. Содержание текста ниже не имеет ничего общего с этой практикой.

Что такое Postmortem в епархии информационных технологий?

Перефразируя Толкина, рассказы о том, как мы это сделали, однообразны и скучны, но рассказы о происшествиях часто захватывают дух. Итак, одна из разновидностей этих историй о «кошачьих лампах» — Postmortem.

Но шутки в сторону. Постмортем — это процедура детального анализа проблемы, возникшей в проекте или затронувшей несколько проектов или даже всю компанию. Проблема, которая нанесла или может нанести ущерб репутации или деньгам.

«Урок анатомии доктора Тулпа» — картина Рембрандта 1632 года.

Проще говоря, цель этого упражнения — исследовать новую, неочевидную или неожиданную ситуацию, баг, с которым вы/компания больше не хотите иметь дело. Рассмотрение инцидента или проблемы, чтобы понять, что произошло и предотвратить это в будущем, ну или хотя бы научиться обнаруживать раньше, минимизировать ущерб и т.д.

Postmortem — это письмо, текстовый файл, задача в Jira — в общем, все, что доступно достаточно широкому кругу коллег. Это может быть ваша команда, несколько команд, отделов или, может быть, вся компания.

Существуют разные подходы, политика, разные культуры и отсутствие культуры в вскрытии. В этой статье я постараюсь кратко рассказать о самых распространенных практиках и самых популярных граблях.

И все же, чего стоит Postmortem?

И тут мнения сразу разделились — «начинаем расследование, когда это было?» :

  1. Что-то новое

  2. что-то неприятное

  3. что-то огромное

(Иногда используется комбинация нескольких перечисленных выше функций.)

Скажу за себя: считаю уместным препарировать только что-то новое. Новое расследование идентичных дел, по моему глубочайшему убеждению, не стоит полноценного анализа — тут, скорее всего, целью должен быть подсчет убытков. Все остальные элементы инцидента уже разобраны и будут выглядеть как вращение по кругу и трата времени.

В конце концов, цель хорошего постмортема — помочь нам стать лучше, он должен быть анализом, а не пугалом для коллег. Им не нужно ни бояться (даже шутить), ни ставить себе KPI. Столкнулся с очень странным пунктом в КПЭ СТО, который звучал «не более Х вскрытий в зоне квартальной ответственности».

ЧИТАТЬ   Чат-бот в любом приложении: Microsoft интегрировала Bing в клавиатуру Swiftkey для Android и iOS - Lifehacker

К чему это может привести (на самом деле приведет ли рано или поздно)? Да только к тому, что во имя соблюдения KPI инциденты, которые действительно заслуживают анализа, не получат этого самого анализа. Начнется заметание пыли под ковер и обычное сокрытие проблем. Если мы не будем честны друг с другом, Postmortem потеряет все

значение.

Мы поговорили о форме, теперь пришло время поговорить о содержании.

Пожалуй, я начну с того, чего не должно быть в документе.

имена. Не «Иванов не обратил внимания на странное поведение метрики», не «служебный девос Иванов проигнорировал предупреждение», а «служебный девос поставил завышенный хлам». Мы не называем имена — мы назначаем роли. Роли не только тех, кто ошибся, но и роли участников события. Мы не ставим перед собой цели кого-то обвинить — как правило, имя виновного уже известно, и мы не хотим ничьей крови и прочих «организационных выводов». Мы хотим понять, на что был похож инцидент с разных точек зрения: инженеров, клиентов, финансистов, техподдержки — кого угодно. Мы хотим дополнить наши чек-листы, тренинги и справочные материалы, чтобы результатом нашего постмортема было знание вида «эта ситуация такая же, как у нас была в прошлом квартале… ну а когда возникает проблема — это продукт, который ребята из постмортема писал о. ”

Некоторое время назад друг рассказал мне об ужасном вскрытии антипримера:

Зарезервирован большой конференц-зал, похожий на амфитеатр. «На сцене» за столом сидела группа тех, кто допустил инцидент. Один за другим на трибуну поднимались те, кто хотел обрушить гнев небес на группу подсудимых или просто насмехаться над ними.

Посещение этого амфитеатра всячески приветствовалось (специально обученные люди тщательно следили за наполняемостью «зрительного зала»).

Я не мог объяснить себе, что может быть целью этого действия. Позор виновным? Да их самих уже сто раз казнили за случившееся. Но инициатива и самостоятельность после этого явно сойдут на нет — начнется бесконечное согласование каждого шага (ну, на всякий случай). Причем его ждут не только подошедшие к столу подсудимые, но и зрители, и обвинители — никто не хочет вступать в такой суд в качестве потерпевшего.

ЧИТАТЬ   Деле Алли рассказал, что провел шесть недель в реабилитационном центре после того, как пристрастился к снотворному.

Хорошо, мы обсудили форму, теперь давайте поговорим о содержании.

Посмертный контент

Как правило, Postmortem состоит из 3 основных разделов:

  • Календарь

  • Подробности

  • заключение

А теперь подробности.

Здесь важно отметить, что составитель Postmortem, кем бы он ни был, вряд ли может знать все подробности. Поэтому составитель должен быть не специалистом в предметной области, а носителем общих знаний. Всего знать нельзя, но нужно знать, где все найти, так что эта работа обычно ложится на менеджера проекта, менеджера по продукту и… (нет, ну не получается поддержать арт из Москвы Drama break здесь) лидер группы поддержки, как тот, кто контактирует со всеми в компании, а также с пользователями.

Что вы должны еще сообщить?

Название, тема, с кратким описанием проблемы.

Часть 1.

Грустная хроника.

  1. Заинтересованные проекты или клиенты

  2. Точная хронология инцидентов

    1. Когда это началось?

    2. Когда его видели? Черт! начало инцидента и его обнаружение не всегда происходят одновременно.

    3. Кто это заметил и как это выглядело? Черт! Стоит добавить в контрольные списки.

    4. Время между обнаружением и началом профилактической работы (иногда указывается время между началом происшествия и началом лечения, иногда и то, и другое).

  3. Какие шаги были предприняты для решения этой проблемы?

  4. Когда именно проблема была решена?

Часть 2.

Подробности.

  1. Краткое описание того, что на самом деле произошло и почему.

  2. Технические детали (полная версия) — это обычно самая большая часть нашей истории, ради которой вам придется отправиться в разные команды.

  3. Прямое денежное воздействие — идем к финансистам.

  4. Расчетное денежное воздействие — здесь для продукта.

  5. Косвенное и репутационное влияние — помимо продукта и SMM, насколько мы недовольны?

Часть 3

Но что делать?

  1. Могли ли мы заметить и решить проблему раньше? Что нам нужно для этого?

  2. Меры по предотвращению повторения и уроки, извлеченные из инцидента (ну, это о том, чтобы сыграть роль Стэна Марша из Южного парка и сказать: «Сегодня мы многому научились»)

ЧИТАТЬ   Продажи водки и коньяка за год упали на 16,4 и 20,3%

Сразу добавлю, что часто можно говорить по-человечески с такими же девопами, угрюмыми и утратившими дар цензурной речи, фразой «Слушай, мы влюбились в такое событие и потеряли деньги.Но есть мысль, что введение услуги Х за ноль баллов, 5 копеек гарантирует, что этот армагеддиан нас удивит.Как вы думаете?

(Основано на реальных событиях.)

Часть, которой может и не быть, но было бы неплохо, если бы она появилась.

Что еще можно включить в наш документ?

  1. Чего мы пытались добиться, а что не получилось? Ну, мы не специально все ломали… Хотели сделать что-то хорошее, но… (см. первые 2 части)

  2. Как выглядела проблема с разных сторон? Он не всегда присутствует, потому что описывать все кропотливо, но все же в него крайне желательно вложиться.

  3. Комментарии коллег. Ну да, комментарии и дополнения приветствуются. Но без тех «невозможностей», которые я описал в начале текста. Немедленно остановитесь, безжалостно используйте банхаммер!

(Здесь я хотел привести пример реального Постмортема, но понял, что объяснение специфики бизнеса и его процессов потребует отдельной статьи и решил, что нуиво.)

И в конце, перефразируя другого классика, на этот раз Стругацких, скажу: «Людям не нужны нездоровые посмертные — людям нужны здоровые посмертные».

Я сказал.

Наконец, я хотел бы пригласить вас на бесплатный урок, где мы поговорим о том, какие бывают системы отслеживания билетов, какие бывают виды, и обсудим плюсы и минусы каждой. Ознакомимся с базовым функционалом, рассмотрим, что есть почти в каждом из них, а что есть не везде. Разберемся, как установить требования к этой системе, как не попасть в ловушку чересчур активных продавцов этих решений.

Source

От admin