Среднее время маршрутизации звонков корпоративных клиентов Сбербанка на линию поддержки за два года сократилось в 3,5 раза и теперь составляет всего 18 секунд. Виртуальный помощник с искусственным интеллектом прогнозирует маршрутизацию запросов для 87% клиентов. Благодаря использованию технологий ИИ точность маршрутизации за год выросла до 77%, что на 14 п.п. выше показателя без использования технологий ИИ. Об этом CNews сообщили представители Сбербанка.

В текстовом канале ИИ-помощник самостоятельно распределяет запросы между операторами, анализирует качество консультаций и успешно разрешает 23% запросов. В голосовом канале анализ речи уже охватывает 99% консультаций. Искусственный интеллект анализирует ход диалога, оценивает качество консультации и соблюдение оператором стандартов обслуживания клиентов.

Для прогноз CSI сегодня тоже использовал искусственный интеллект — набор моделей машинное обучение прогнозирует этот показатель для 100% звонков. А у операторов контакт-центров теперь есть личный AI-наставник — второй пилот, который работает в фоновом режиме и всегда готов ответить на самые сложные вопросы.

Сергей Леханов, директор подразделенияЦентр бизнес-решений» Сбербанк: «Мы видим огромный положительный эффект от ИИ, преобразующего наше общество колл-центр. И это не только экономит деньги банка, но прежде всего экономит время наших клиентов. Теперь предприниматели получают квалифицированный ответ и эффективное решение своей проблемы еще быстрее, поскольку скорость маршрутизации существенно выросла. Точно так же повысилась и квалификация наших специалистов, ведь они используют AI-наставника, что упрощает их работу и увеличивает выгоду для клиента.

***

ПАО Сбербанк – один из крупнейших банковское дело в России. Основным акционером ПАО «Сбербанк» является Россия в лице Министерство финансоввладеющий 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 акция с правом голоса. Остальные 50% минус 1 голосующая акция уставного капитала банка принадлежат российским и международным инвесторам. Генеральная лицензия Банк России на проведение банковских операций № 1481 от 11.08.2015.

ЧИТАТЬ   Защита от санкций и надежнее криптовалюты: новый вид инвестиций на основе современных технологий

Source

От admin